CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. MỤC ĐÍCH VÀ NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1.1. Công ty Cổ phần Vận tải Du lịch và Truyền thông Quốc tế HHN luôn đề cao quyền lợi hợp pháp của khách hàng và cam kết tiếp nhận, xử lý mọi phản ánh, khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ được cung cấp thông qua website www.maydovang.com.

1.2. Việc giải quyết khiếu nại được thực hiện trên cơ sở tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của các bên, bảo đảm khách quan, trung thực, công khai, minh bạch và đúng quy định của pháp luật hiện hành.

1.3. Công ty khuyến khích các bên ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng, hòa giải nhằm duy trì quan hệ hợp tác và bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng.

1.4. Mọi thông tin khiếu nại của khách hàng đều được tiếp nhận, lưu trữ và xử lý bảo mật theo quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân và chính sách bảo mật thông tin của Công ty.

2. PHẠM VI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

2.1. Khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm, hàng hóa hoặc dịch vụ do Công ty cung cấp.

2.2. Khiếu nại liên quan đến thông tin sản phẩm, giá bán, chương trình khuyến mại hoặc các nội dung công bố trên website.

2.3. Khiếu nại liên quan đến việc giao hàng, vận chuyển, chậm giao hàng hoặc giao hàng không đúng thỏa thuận.

2.4. Khiếu nại liên quan đến thanh toán, hoàn tiền, bảo hành, đổi trả sản phẩm.

2.5. Khiếu nại liên quan đến thái độ phục vụ, chất lượng tư vấn hoặc hỗ trợ khách hàng.

2.6. Các tranh chấp phát sinh từ giao dịch giữa khách hàng với Công ty liên quan đến hoạt động mua bán sản phẩm và cung cấp dịch vụ.

3. HÌNH THỨC TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

3.1. Khách hàng có thể gửi khiếu nại trực tiếp tại văn phòng Công ty.

3.2. Gửi khiếu nại thông qua số Hotline chăm sóc khách hàng.

3.3. Gửi khiếu nại qua địa chỉ thư điện tử (Email) được công bố trên website.

3.4. Gửi khiếu nại thông qua biểu mẫu liên hệ trực tuyến trên website hoặc các kênh liên lạc chính thức của Công ty.

3.5. Nội dung khiếu nại cần cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

- Họ và tên khách hàng.

-Số điện thoại liên hệ.

- Địa chỉ thư điện tử (nếu có).

- Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch.

- Nội dung khiếu nại cụ thể.

- Hình ảnh, video hoặc tài liệu chứng minh liên quan (nếu có).

4. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

4.1. Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Sau khi nhận được phản ánh hoặc khiếu nại từ khách hàng, Công ty tiến hành ghi nhận thông tin và xác nhận việc tiếp nhận khiếu nại.

4.2. Bước 2: Xác minh thông tin

Công ty tiến hành kiểm tra hồ sơ giao dịch, chứng từ liên quan, thông tin đơn hàng và các tài liệu do khách hàng cung cấp để xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại.

4.3. Bước 3: Đánh giá và đề xuất phương án xử lý

Trên cơ sở kết quả xác minh, Công ty sẽ đưa ra phương án xử lý phù hợp như đổi trả sản phẩm, bảo hành, hoàn tiền, hỗ trợ kỹ thuật hoặc các biện pháp khắc phục khác theo quy định.

4.4. Bước 4: Thông báo kết quả giải quyết

Kết quả giải quyết khiếu nại sẽ được thông báo trực tiếp cho khách hàng thông qua điện thoại, email hoặc văn bản tùy theo tính chất vụ việc.

4.5. Bước 5: Hoàn tất xử lý

Sau khi các bên thống nhất phương án giải quyết, Công ty tiến hành thực hiện các nghĩa vụ liên quan và kết thúc vụ việc.

5. THỜI HẠN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

5.1. Thời gian phản hồi ban đầu đối với khiếu nại của khách hàng tối đa không quá 03 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận đầy đủ thông tin.

5.2. Thời gian xử lý và giải quyết khiếu nại thông thường từ 07 đến 15 ngày làm việc tùy thuộc vào tính chất và mức độ phức tạp của vụ việc.

5.3. Đối với các trường hợp cần xác minh với nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển hoặc cơ quan có thẩm quyền, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn nhưng Công ty sẽ chủ động thông báo cho khách hàng biết tiến độ giải quyết.

5.4. Trong mọi trường hợp, Công ty cam kết nỗ lực tối đa để giải quyết khiếu nại trong thời gian sớm nhất nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

6. QUYỀN VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

6.1. Có quyền yêu cầu Công ty giải thích, cung cấp thông tin liên quan đến giao dịch phát sinh tranh chấp.

6.2. Có quyền cung cấp chứng cứ, tài liệu, hình ảnh hoặc các thông tin liên quan nhằm bảo vệ quyền lợi của mình.

6.3. Có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, chính xác và hợp tác với Công ty trong quá trình xác minh, giải quyết khiếu nại.

6.4. Chịu trách nhiệm trước pháp luật đối với các thông tin sai sự thật hoặc hành vi lợi dụng việc khiếu nại để gây thiệt hại cho Công ty hoặc bên thứ ba.

7. QUYỀN VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA CÔNG TY

7.1. Tiếp nhận, xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng theo đúng quy trình đã công bố.

7.2. Bảo mật thông tin khách hàng trong suốt quá trình giải quyết khiếu nại.

7.3. Cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến giao dịch trong phạm vi pháp luật cho phép.

7.4. Từ chối giải quyết các khiếu nại không có căn cứ, không thuộc phạm vi trách nhiệm của Công ty hoặc vi phạm quy định của pháp luật.

8. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

8.1. Mọi tranh chấp phát sinh trước hết được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng và hòa giải giữa các bên.

8.2. Trường hợp thương lượng không thành công, các bên có quyền đưa vụ việc đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

8.3. Quyết định của cơ quan có thẩm quyền là căn cứ cuối cùng để các bên thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình.

8.4. Mọi chi phí phát sinh liên quan đến quá trình giải quyết tranh chấp sẽ do bên có lỗi chịu trách nhiệm thanh toán theo quy định của pháp luật hoặc theo quyết định của cơ quan có thẩm quyền.

9. THÔNG TIN LIÊN HỆ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Công ty Cổ phần Vận tải Du lịch và Truyền thông Quốc tế HHN.

Địa chỉ: Trụ sở chính của Công ty được công bố trên website.

Hotline: 0339.999.928.

Email: maydovang@gmail.com.

Website: www.maydovang.com.

Bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại có trách nhiệm hỗ trợ, hướng dẫn và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và đúng quy định pháp luật.